我必須自首一件事：
在接觸 coaching 教練學之前，我可能是地球上距離「教練式管理」最遠的主管。因為我天生話多、語速又快，而且常常一段話聽到半路，就自以為「喔喔我知道了」幫對方把最後幾個字接完。
這種人讓你很想翻白眼嗎？對，那就是我。而且當我自己遇到這種狀況，也會感到很挫折，覺得對方根本斷章取義、有聽沒懂，卻不自知自己更嚴重。
最糟的是，沒聽完就嘴快容易暴露自己的弱點，特別是在面試，還有與公司高層開策略性會議的場合。
但是，親愛的經理人們，如果你也跟我一樣有話多、沒耐心、舉一反十自以為的症頭… 我可以欣喜地跟你們說：我們有救了！
小時候看武俠小說，總覺得那些看起來很用力的花式大招只能算中乘。所謂的上乘武功，必定「無招勝有招」，定勝負於無形。
在職場上打滾多年後，才明白職場武林也是一樣。走進書店，「管理學」的書籍可以排滿一整個書架，各種領導、組織、協作、授權、監督… 的技巧，總是鑽研不完。但是一直到年過35，我才發現自己最拙劣的其實是那無形的基本功：聆聽。
「Active listening 積極聆聽」是專業教練職能中非常重要的一條，也是近年來國際上大力提倡的「教練式管理」中，廣大經理人即使未曾受過特殊教育訓練，也能很快自我修煉，在短時間內進步的一種能力。
同時，積極聆聽也是專業教練職能中最學無止盡的一環。我寫這篇文章時，腦中一直迴響著我的導師們的話 (他們都是法國重量級的資深教練)，感覺自己實在太班門弄斧了。然而，我就當作是一場心得分享，從 coaching 聆聽技巧中，挑一些最容易上手，在一般職場情境中最有機會應用的方式來寫吧。
本文中說的「管理」不只用於帶領下屬，其實聆聽的能力在上下左右管理關係中都非常重要。如果你看完覺得有所啟發，歡迎來粉絲團分享你的感受，聊聊你的經驗！
Active listening 積極聆聽的定義
國際教練聯盟 ( ICF, International Coaching Federation ) 對「active listening 積極聆聽」的定義是：
Ability to focus completely on what the client is saying and is not saying, to understand the meaning of what is said in the context of the client’s desires, and to support client self-expression.
簡言之，真正「積極」的聆聽，除了要聽懂內容，還要聽懂對方有意或無意透露的言外之音。並且，必須展現出迎接、支持對方能自在表達的態度。
積極聆聽的職場運用
不預設立場
避免一遇到某個人，就先在內心判定「他又要不講重點了」、「他又來找我推責任了」、才聽兩句就心想「這件事我早就知道了」… 因為他帶來的內容，可能其實不是我們以為的那樣，甚或，即使事件跟我們預想相同，他受到的影響、產生的想法、情緒、決定，也可能非我們預期。如果一開始就有預設立場，耳朵就不太管用了，而這段對話也很難觸及核心，揭露對方真正的感受和想法。
迎接對方的表達，而不是要對方來配合自己
其實我們可以把對話看作是一種共同契約，和一場共同的旅程 – 一起決定目的地，一起決定用什麼方式旅行，一起決定一路上要向左或向右轉彎。
舉例來說，當主管的人常常沒有時間談太久，與其說「好，講重點，我只有十分鐘」，教練式管理會傾向於徵詢對方「好，我有十分鐘的時間，你覺得我們談什麼對你來說比較有效率呢？」，讓對方自己講出他當下最在意也最需要跟你溝通的議題。談到一半發現對方的思緒四散缺乏重點，與其說「你到底想跟我說什麼呢？」(結果對方慌了，更講不出來)，我們可以提醒前方有岔路，請對方選擇方向「你講了五件事 (簡單覆述)，在我們有限的時間中，你想先談哪一件？」。
鼓勵對方表達
你是不是也有過這種經驗，在某些人面前，總是害怕多說多錯，或被看成笨蛋，所以不太敢表達？
職場溝通也是一樣，唯有對方感到「安心」，我們才能拿到完整的資訊。很多主管以為鼓勵下屬表達就是「來！我聽你說！你什麼都可以講！」，結果對方還是有所保留。
鼓勵溝通最重要的，就是提供「安心感」：讓對方感到被接受、被認可、被賦予探索可能性的空間、被授權提供建議…。
與其說「我懂」，不如簡單地重複對方談話的關鍵字「喔… 你認為這的方案比較不可行」、「嗯，你覺得壓力很大」、「哈哈，聽得出來業績達標你很高興」- 重點不是我覺得或判斷怎樣，而是我聽到了你表達你覺得或判斷怎樣，主詞是「你」，不是我。這與前述「不預設立場的迎接態度」是一致的。
另外，對於容易扯遠的人，也可以適時地整理、簡述一下他的談話重點，幫助對方留在主線上。對方感到自己的觀點清楚地被接收了，也比較不會東拉西扯講太久。
聽出對方真正的困擾、目的
跟朋友出去喝咖啡聊是非，是不需要使用「積極聆聽」這一招的，因為我們只是圖個放鬆、消遣娛樂而已。但在職場上就不是如此了，職場上的談話，大部分都帶有目的，為了解決問題、推動某件事情而溝通。
所以積極聆聽的重點，不是「我有在聽啊」，而是聽出對方真正的目的，釐清他的困擾，並一同尋求解決方案。我的經驗是，大部分的人在開啟一段對話時，都還停留在「我覺得很困擾」的階段，還無法明確指出「是什麼讓我困擾」，所以更別說「所以我想達成什麼目的」了。這種狀況非常正常，然而要是跟他對話的人不懂得聆聽的技巧，缺乏迎接、支持表達的態度，就很難挖到這麼深，達成有效的溝通。
很多人都知道，要達成有效溝通，就要減少使用封閉式問句 (yes/no question)。我再更進一步建議大家，少用「為什麼 (why)」當問句。
除了因為在大部分語言中，這個開頭容易讓人有被指責之感，而下意識產生戒心不敢講，或突然上火產生衝突，更是因為大部分感到困擾的人，其實一開始也不知道答案。我們可以把 why 代換成 what 或 how，就能有效地使對話變得更具體明確了。例如：
- 你為什麼覺得很難？ → 是什麼讓你感到很困難？
- 你為什麼要跟我說這個？ → 在這件事上，你想要我如何支援？
- 為什麼這個月業績掉這麼多？ → 造成這個月掉業績的原因是什麼？
- 為什麼突然提前交件日期？ → 交件日期突然提前的理由是什麼？
聽出對方的價值觀、根深蒂固的信念
現實生活中，很少有人在談話中會特別說明「嘿，公平是我的價值觀」。而「天助自助者、先有麵包才有愛情、愛拼才會贏…」這一類主觀信念，更是一般人自己不會察覺到的 – 當事者深信不已覺得「就是這樣」，但其實並非普遍客觀事實的觀念。
然而，這些隱藏心中，深深緊抓的價值觀、信念，卻大大影響著我們對所有人事物的觀感、判斷、決策。在一段談話中，如果我們不先開放心胸，放下自己的價值觀和信念，就很難真正聽進去對方的觀點。如果我們無法覺察對方言談中揭露的價值觀和信念，就不容易與對方達成共識，更別提「指出對方的盲點」了。
對於積極聆聽的初學者來說，第一步就是以基本的邏輯能力，聽出對方正在講「客觀事實」還是他的「主觀觀點」。其中對達成共識和決策最有效率的，就是聽出對他來說什麼是「可能的」，什麼是「不可能的」。
慢慢地，經過多次練習，就能更進一步分辨「主觀觀點」是來自於單純的看法，還是源自於某個堅固的價值觀或信念了。前者比較好說服或改變，後兩者就比較需要技巧去點醒了。
不帶批判的聆聽
對方有他的價值觀、根深蒂固的信念，我們當然也有。於是，積極聆聽中很重要的一點，就是要避免主觀批判。
如果我們在聽的過程中，內心就已經判定是非對錯、責任歸屬… 就難以和對方取得共識，尋求共同解決方案了。就算對方真的有缺失，批判性的想法也會讓我們的反饋流於指謫，而非幫助對方進步。其中最大的陷阱，就是套用自己的經驗在別人身上，急急地下結論或給建議，忽略了類似的情境在不同人身上可能產生不同的反應。
以 coaching 的技巧來說，就是同時聽到對方的聲音和我們自己的聲音。其實一段談話中，我們不只是在跟對方對話，也同時在跟自己對話。「自己的聲音」有時是有幫助的，例如「他提到的那個人好像很關鍵，來問清楚一點！」，有時候是批判「這人也太愛抱怨了吧，沒那麼嚴重吧…」，仔細分辨並避免批判，可以大大增進我們聆聽和溝通的成效。
從音色、語調、語速、肢體動作，察覺弦外之音
我坦白說，就個人經驗而言，這部分除非我全然專注於對方的表達，不然真的很無感。因為我天生對文字比較敏感，即使做了專業教練，也比較容易注意到客戶的用字遣詞，而音色、語調、語速、肢體等其他資訊來源，則是通過大量練習，才開發出新的接收器。
但我也認識很多人，很有做偵探的天份。如果你有這種覺察弦外之音的才能，請盡情運用在職場溝通上吧！你可以與對方分享「我發現你剛才提到 xxx 時，講話速度突然變快，音量也提高了，有什麼特別原因嗎？」，也許對方自己也沒發覺，卻因為你點出了這個事實，意識到自己真正的想法或問題癥結，進而告訴你更關鍵的資訊，有助於一起找到解決方案。
怎麼練習？
技巧說穿了其實不難，然而，我認為最重要的是「專注力」。
積極聆聽其實跟我們一般放鬆心情聊天時的聽，是不太一樣的。從前文描述中，你應該也看出積極聆聽涵蓋了多大幅度的資訊，以及大腦需要高速處理這麼多資訊，又同時按奈自己的主觀批判。
在專業教練的團體訓練中，我們會彼此教練並且錄音，再重播一起討論聽到什麼，互相學習。甚至回家自己重聽，一字一句打下整篇對話，再次重聽、重讀，在這個過程中，往往發現自己忽略的蛛絲馬跡。
其實就算不經由這種特定訓練，在一般的工作環境中，每天總有幾場特別重要的溝通，可以刻意提高專注力，調整自己聆聽的態度、謹慎選擇回應方式、注意對方的語言和肢體、分辨對方的目的和困擾… 其實，這個學習過程有一點像學開車，剛開始一下要注意這麼多事非常累人，習慣之後，卻變成無意識的自然習慣。
謙卑與同理心
我自己對於「積極聆聽」的體悟，就是保有謙卑與同理心。唯有如此，才能真正展現不預設立場、不帶批判、開放心胸迎接、鼓勵對方表達、營造安心的信任感… 等有效的溝通環境。
在展開一場重要的談話之前，我每每要提前提醒自己「我不知道，不要以為我知道」，這不只是要將自己準備好去聽，去接收完整的資訊，更是要避免自己太快下結論或太快給反饋。
其實我覺得積極聆聽與其說是一種技巧，不如說是一種培養習慣而產生的態度。而且最有趣的是，這種態度總是讓我發現新世界，發覺對話者更廣更深的那一面。
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