每個人在職場上，多少都遇過「溝通不對盤」的人 – 雙方都沒有太大的語言問題或能力落差，偏偏就是覺得彼此不在同一個頻道上。每次遇到這個同事就覺得好緊張…「他又要找我問什麼了……」，或每次這個部屬走到門邊說「老闆……」就想扶額，又怕不小心打擊他的自信心。
親愛的，你到底想要我幫你什麼？
仔細想想，在這樣的情境中，是否常常是因為對方一直細述發生了什麼事，落落長到我們聽覺迷路了？又或者，雖然每句話都聽懂了，卻還是聽不出來，對方講這一堆給我們聽的目的到底是什麼？
或許你屏住呼吸，微笑和煦地說「可以跟我說重點就好嗎？」
也或許你終於不耐煩了，直接打斷他的話「So？」
然後才發現，他卡住了，因為難以抓出重點，也說不出到底需要什麼，只是覺得事態真的很嚴重，需要跟你討論。而為了回答你，他吸了一口氣… 「我是想說………………….. 」（重複循環播放）
在成為職場職涯教練之前，我也常遇到這種情境，可能跟我原本的急性子有點關係吧。而從事 coaching 之後呢？意想不到，這變成我幾乎天天面對的狀況。
挑戰當前，客戶感到千頭萬緒的茫然，是非常自然的一件事！否則教練存在的意義在哪裡呢？我的工作，就是從幫助客戶抽絲剝繭開始，釐清他內心真正想「朝哪個方向去」，讓他能依此擬定他想要的目標、領悟屬於他的啟示、找到他自己的方案、達到他渴望的成功。
Coaching 的專業訓練，不但讓我克服了以前這個罩門，更反過來享受其中的邏輯拆解樂趣！就讓我來為大家介紹一下法國教練學泰斗 Vincent Lenhardt 設計的 coaching 溝通技巧吧！
R.P.B.D. 架構
在詳解 RPBD 架構之前，我還是必須強調，所有「教練式溝通」的前提都是一顆敞開關懷的心：真誠、互信、積極傾聽、專注、不揣測、不妄加論斷。只有在這樣的心態下，各種技巧才有空間發揮。
R : LE RÉEL
Réel 就是英文的 real，指「對事實的描述」，也就是對話者一開始傾倒出來的敘述。其實對話一開始，無論發話者或聆聽者，都還在找線索。我們不要預設發話者清楚自己在說什麼、知道自己想說什麼，而是採取陪伴同行的姿態，一起去理清思路、觀察發生了什麼事。你越展現「一起」的態度，對方話中的雜訊就越少，因為不用焦慮你有沒有在聽、聽懂了沒、關心這件事嗎，就不會急於解釋和重複強調。
注意「事實」這個關鍵詞：在這個階段，可以幫助對方分辨他在說的究竟是「主觀覺得」還是「客觀事實」。主觀感受也可以是有趣的資訊，但若把主觀感受跟客觀事實混在一起，接下來就比較難找到清楚的處理脈絡了。例如「剛剛那場會議超爛的」這句話，到底是想表達「爛心情需要紓解」，還是「以後要怎麼把會開得比較不爛」的煩惱呢？
再來，我們還可以就「人事時地物」去做釐清。比如上面那個例子，到底是「人事時地物哪個讓會議變得很爛」？另外，釐清的目的是為了整理重點，確認彼此對內容有共同認知，不是為了發散出更多話題 – 尤其遇到那種很能聊的人，更要握緊方向盤！
P : LE PROBLÈME
雜訊去除後，事實敘述的輪廓就比較清楚了。第二步驟，就是把問題抓出來。Problème 就是英文的 problem，下面我列出三個釐清「問題」的關鍵：
- 在你敘述的這個狀況中，最讓你困擾的是？
- 什麼原因讓這對你造成問題？
- 在這個問題中，你感受如何？
例如「剛才開會時，某同事大遲到導致會議缺乏重要資訊。最後會議延長，我本來早上要做的事變成做不完，所以我從還在開會時就感到壓力很大。」
討論問題的時候，雙方都需要盡量用主詞「我」，不要用「我們、大家、有人、每個人都…」。因為被問題困擾的是「我」，聽懂或聽不懂的也是「我」，使用精準的主詞，才能更精準地描述「我」的特定想法或感受，有效溝通。（不是「有人開會遲到然後大家都很火大」，這種找不到答案的回答。）
B : LE BESOIN
Besoin 就是英文的 need，需求。其實每個問題溝通的背後，往往都隱含著需求。即使是在茶水間大發牢騷的那種「問題溝通」，時常展現的其實是對同理心、壓力釋放、找靠山… 等心理情緒需求。
當問題變得明確後，很多人會急著開始給建議，卻常常發生要五毛給一塊的狀況，最後雙方都感到浪費時間又挫折。當釐清問題點後，記得問對方：「那面對這個問題，你『現在』需要什麼呢？」同樣地，請幫助對方使用「我」這個精確主詞。
D : LA DEMANDE
Demande 跟英文 demand 長得幾乎一模一樣，意思也相同：請求。一聽到對方說出「需求」，你是不是就很興奮地想「啊哈！」然後趕快給個建議，結束這個回合？
然而，並不是所有的需求，都在你的能力所及，也不是所有需求都跟你有關。簡言之，需求並不一定等於對對話者的請求。延續上例，如果對方說「我需要那個同事懂得開會守時」，但你並不是那位被告人，甚至不是本案關係人。難道要回答他「那你跟我說這些幹嘛？去跟他說呀！」？
事實上，一直到這個階段，對方找你談話的目的才真正顯現，而這個目的，常常是連他一開始來找你時，自己也沒有意識到的。可見你的「一起」態度有多重要了，竟然能一起走這麼遠這麼深！很棒不是嗎？
「好，我懂了，你需要 XXX (需求)，那我能幫你什麼呢？ / 那你期待在跟我討論完之後，得到什麼呢？」
然後，凡事都需要練習
在一段對話過程中，一邊注意聽，又一邊抓 RPBD 架構，其實並不是那麼容易。但所有的事情都是熟能生巧，越練習就變得越自然。最有趣的是，有些客戶無形中也「被練習」到，在第三次或第四次 coaching 開始，變得自動用這種脈絡自問自答地敘事，大腦已經學會自己這樣整理思路了。而身為教練，只需要偶爾提點一下，幫助他們繼續向前一步。
RPBD 架構乍看似乎很花耐心和時間，但其實就我和許多同行的經驗，操作熟了之後，它驚人地快狠準！
後來 Vincent Lenhardt 在 RPBD 後面，又加了一個 C：CONTRAT (英文 contract 契約)，變成 RPBDC。也就是說，在確認對方的請求，澄清「我可以為你做什麼」之後，雙方進一步達成彼此協議在下一步「一起行動」的目標、各自角色和行動內容，以便確保最後目標能夠達成。
學過人際溝通相關訓練的人都知道，有效溝通其實就是靠反覆的「澄清、確認」來達成。RPBD + C 架構其實也是一樣的道理，只是我覺得，它更朝共同目標指向性地去和對方一起整理思路 – 釐清「請求」到底是什麼，為的是雙方達成下一步共同行動的協議。
你也躍躍欲試了嗎？記得告訴我你的練習試驗成果！
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